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　　“人民城市人民建，人民城市为人民。”社区是城市治理的“最后一公里”，也是联系服务群众的“神经末梢”。当前，西安市正全面开展“物业管理服务百日行动”，旨在集中破解物业管理领域的突出问题，提升城市精细化管理水平。华商报以此为契机，策划推出“社区治理·长安策”系列报道，力求形成一份兼具新闻温度与思想深度、问题意识与建设导向的媒体系列报道成果，为西安的社区治理工作贡献媒体力量。

　　6月23日，华商报邀请西安市街道办代表、社区工作人员代表以及社区治理专家等12人，齐聚大雁塔街道电信四所社区座谈交流，听取大家心声，共商“社区治理·长安策”。

　　电信四所社区2024年拆分成立，服务8个老旧院落、3301户居民，常住人口4500余人，老龄化率高达26.7%，是典型的深度老龄化社区。

　　辖区院落均为“三供一业”移交小区，社区刚成立时，受物业收费低、基础设施老化失修，居民满意度低等老旧小区共性问题的困扰，再加上场地短缺（初期仅有10平方米临时办公场地）、经费不足等难题，使得社区各项服务开展制约重重。

　　解决办公用地问题后，社区创立“社区公益基金会”，引入商户定期注入资金，打通了社区服务稳定可持续的资金渠道。

　　依托公益基金储备，社区破解物业费收缴难、物业服务跟不上的恶性循环，通过公益基金补充，提升物业服务态度、质量，缓和居民与物业的对立僵局。针对老旧车棚住人、堆杂物、消防安全隐患突出等难题，社区联合物业、民警上门协调安置住户，借助公益基金的补充，与驻地单位、第三方企业达成分摊改造方案，顺利完成标准化车棚升级改造，随着这一事关居民切身安全利益隐患的解除，物业与居民的关系明显缓和。

　　此外，社区还以公益基金为保障，打造“众享π”特色服务品牌，持续丰富社区的各类文体活动，组建民乐团、埙乐社团，自主筹办社区春晚，邻里氛围持续升温。

　　观山社区服务5个小区，覆盖5478户、万余名居民，此前存在辖区物业服务评价低、小区管理权责不清、居民诉求反馈不畅等问题。社区虽尝试通过联席会议、物业议事会协调矛盾，但居民参与热情不高，问题整改缓慢，不少问题一再出现，难以根治。

　　为打通治理“最后一米”，社区创新推行楼栋治理小组机制，广泛吸纳社区党员、居民骨干等加入自治队伍，每栋楼治理成员不少于5人。该机制落地见效显著，累计收集的70余条问题，已整改大半。

　　比如，辖区一小区物业收费率仅为28%，小区各项服务因此陷入恶性循环。楼栋治理小组逐户走访沟通，确定问题的关键在于小区千余辆电动车乱停放，挤占消防通道。在各方积极参与配合下，3个月完成问题整改，半年后小区物业费收缴率提高到82%。

　　另一小区13号楼电梯停运半年、大修基金审批推进缓慢，楼栋治理小组牵头对接2周走完流程，电梯很快恢复运行；还有一小区7号楼地下车库因管道漏水导致长期积水，还是楼栋治理小组牵头对接，与街道、开发商、物业和住建部门多轮协商后启动施工，并发动居民中熟悉工程的业主全程监督，彻底解决漏水难题。

　　单栋楼栋自治取得一定成果后，社区整合各楼栋治理骨干成立小区管理委员会，初步搭建“业主大会-楼栋治理小组-小区管委会”的治理架构。针对辖区小区业委会2次成立、2次解散，难以正常运转的问题，社区引导各方明晰权责边界，明确业主大会为最高决策机构，楼栋小组直达每户收集民意诉求，小区管委会统筹协调公共事务，从源头化解权责不清引起的内部矛盾。

　　新民社区辖区服务38处老旧院落，建成于上世纪90年代光辉巷26号院是其中之一。该院落共78户164名居民，其中老年群体、租户占比较高，因一直没找到合适的管理模式，长期处于失管状态，收支不透明、院内垃圾乱堆、车辆占道停放等问题不断，居民间矛盾突出。

　　为扭转局面，社区先后探索门卫代管、市场化物业进驻、街道自有物业托管、社区服务公司等管理路径，均因居民对资金收支缺乏信任、物业费收缴困难而失败退场。

　　为从根源破解居民信任难题，社区主动转变治理思路：“先聚人心、再优环境”。常态化召开20余场院落议事协商会，唤醒居民自治自觉；主动沟通常年投诉的住户，发掘他们对小区物业服务的核心诉求，引导其转变为院落自治骨干。同时推选以网格骨干为负责人、各单元居民代表组成的物管会，全程参与院落事务决策。

　　在广泛了解居民意见后，社区启动信托制物业试点，搭建街道、社区、信托公司、物业、物管会多方共管体系。资金管理实现全公开、全透明，物业费、停车费统一存入专属信托账户，设置三方共管U盾，任何一方无法单独支取资金。居民可随时查阅收支明细，物业、信托公司每季度公示全部经营台账，从根本上消除账目不清带来的矛盾。

　　依托信托制物业，小区各方权责清晰、有章可依：物业负责日常基础服务，信托公司独立监管专项资金，物管会收集居民诉求、调解邻里矛盾，街道、社区统筹督导。

　　新模式效果显著，小区居住环境持续改善，配齐了保安、保洁、维修人员。但同时还存在一些问题，包括居民主动参与院落公共事务的意愿仍需提升，老旧设施带来的运行、维修资金压力大等，社区还需不断提升居民自治动力、优化信托制物业的运行。

　　把社区服务阵地下沉至院落一线处居民院落，商品房与老旧家属院交织混杂，此前多数院落管理松散，长期存在物业服务缺位，垃圾乱堆、飞线充电等顽疾。

　　为彻底理顺院落管理秩序，社区逐户摸排院落设施短板与群众诉求，召开院落议事会征集民意，依规组织业主表决、公开选聘物业，顺利实现辖区所有院落物业服务全覆盖。搭建起小区党支部、物业、居民代表三方月度联席会，建立诉求收集、处置、回访闭环机制，快速解决停车管理、设施维修、环境整治等民生问题。

　　在实现物业服务全覆盖的基础上，社区创新打造“一院一站、一楼一党员”微网格治理模式，将服务阵地全面下沉到院落。各个小区设立邻里服务站，工作人员定点驻班，群众不出大院就能反映物业矛盾、邻里问题。同时落实党员楼栋包干，党员就地化解纠纷、排查安全隐患，做到小事就地解决。

　　下一步，将持续巩固物业服务全覆盖成果，用好邻里服务站这一前沿阵地，不断织密党员微网格，凝聚多方共治力量，持续优化院落环境，用心办好民生实事，打造共建共治共享的基层治理新格局，不断提升居民的居住幸福感。

　　王晓勇认为4位社区负责人结合各自实际，进行的差异化社区治理实践各具特色，为城市基层治理提供了分层参考。

　　电信四所社区联动驻地单位盘活闲置空间改造配套设施，依靠单位资源协同破解场地、资金难题，是单位型老旧院落治理的典型范本。

　　观山社区突破传统治理模式，下沉楼栋自治力量，将群众诉求收集、矛盾调解延伸至每家每户，理顺业委会权责定位，破解业委会成立难、运转难、易解散的痛点，以居民深度自治化解物业对立矛盾，在治理基础薄弱区域走出民主化共治路径。

　　新民社区摒弃直接管控思路，共情转化激进诉求居民，搭建议事协商平台凝聚共识，通过信托制物业从制度上解决资金不透明痛点，印证老旧院落治理首要在于理顺群众关系、重建邻里信任。

　　黄雁社区充分整合多元力量，搭建联合整治专班，同步落地驻院邻里服务站、党员微网格，实现全域物业全覆盖，依靠多方联动补齐环境、安全、便民服务短板，是多元力量协同共治的优秀案例。

　　他表示,优化小区管理必须完善配套法规制度，明确物业、业委会、居民各方权责边界，完善物业失信惩戒、维修资金使用、邻里纠纷处置等法治化处置流程，以刚性制度固化治理成果。唯有融合居民自治、多方共治、法治保障三维体系，才能构建可持续、可复制的现代化小区治理体系。

　　陈泽鹏表示，当前社区治理环境日趋复杂，各地虽持续出台社区减负政策，但短期内难以彻底扭转负担过重现状，甚至出现“越减越负”的治理悖论。在统一的外部压力下，社区治理成效差距显著，治理薄弱的社区痛点趋同，优秀社区各有创新路径，这充分考验社区书记的治理智慧，唯有主动作为方能破局。

　　第一，主动挖掘内生治理资源。当前社区人财物正式资源供给不足，传统邻里人情、熟人自治等非正式资源持续弱化。若单纯等待上级资源下沉，容易加剧行政依附，催生主动向上争取资源的行政化倾向。想要回归居民自治本源，社区必须自主盘活资源：主动走访发掘居民能人，推行项目认领、能人工作室等载体，激活潜藏在群众中的治理力量；盘活闲置阵地空间，充分挖掘存量资源价值，减少对上级财政的依赖。

　　第二，主动摸清居民真实诉求。所有治理举措都要立足群众刚需，不求高端花哨，但求贴合实际。社区要分层梳理群众诉求，优先落地环境、安全等基础民生服务，再按需拓展特色便民配套。

　　第三，理性运用数字技术赋能治理。数字赋能是实现社区减负的有效路径，其核心是优化流程而非转嫁工作。简易实用、能够落地见效的数字化工具才是最优选择。

　　第四，自主构建适配的自治规则。法律法规属于宏观正式制度，无法覆盖各小区差异化治理矛盾，社区需依托居民公约补充制度短板。居民公约是群众共识形成的非正式规则，要聚焦本小区停车、楼道堆物、物业费收缴等高频矛盾量身制定，要摒弃模板化、口号化内容，以实质约束夯实长效治理根基。

　　第五，分层提升社区干部专业素养。三岗十八级改革落地后，社区工作者队伍稳定性明显提升，工作重心应转向能力培优。实行差异化培养机制，资深工作人员重点补齐数字化操作能力；年轻干部着重锤炼入户沟通、矛盾调解等群众工作本领，打造适配基层场景的专业化治理队伍。

　　基于多年基层工作经验，张文峰认为物业积弊多由历史与机制形成，且物业服务作为特殊商品，常因罢免程序繁琐陷入事实垄断。他建议在法律层面简化物业进退机制，让市场真正流通起来。

　　张文峰将心晴雅苑与刁家村小区作为典型对照。心晴雅苑推行“酬金制”后，物业费收缴率连续9年达100%，累计公共收益900余万元；而1998年建成的回迁小区刁家村，无物业公司，靠自管小组以每平米三毛多的物业费维持基本运转。他指出，这两种形态的成功共性在于都有一个愿意管事的核心团队。因此，他提出“一院一策”，强调街道和社区的核心是群众工作，“板凳会要长期开，不要怕难”。

　　针对物业公示的“无标准”困境，张文峰建议制定统一模板，将物业费、广告费、停车费等分项列清，让公示真正透明易懂。此外，他提出“拆墙并院”设想，通过拆除连片老旧小区的围墙打开公用空间，增加车位与健身场地。他坦言这虽涉及利益，但只要坐下来商量，资产权属依然清晰，大家都能受益；若拆墙困难，也可尝试“先开个门”。

　　最后，关于社区自主“造血”问题，张文峰呼应了放开“社区经济”的建议。同时，他呼吁关注电动自行车、三轮车激增带来的停放与充电难题，以及共享单车与废弃公共自行车的规范停放问题，以进一步消除基层治理的痛点。

　　新城区长乐中路街道党工委副书记李兢坦言，到了基层工作才发现，若决策层不了解基层，一片好心也可能办坏事。他直言，当前社区工作面临缺钱、少人、不懂专业、平台作用发挥不充分四大突出难题。

　　首先是缺钱。面对困境，李兢建议从政策层面放开“社区经济”口子。他指出，南方城市已有“社区经济”实体，而北方尚未突破，应鼓励社区自行造血。

　　第二是少人。9至12人的社区两委班子配置难以应对日益繁杂的事务，网格员多为兼职，也难以全身心的投入。破题关键在于挖掘群众力量，将威信高的普通居民和懂法律、设计等专业的业主，转化为基层治理的合作伙伴，弥补骨干力量的不足。

　　第三是不懂专业。社区工作人员难以精通所有领域，面对专业问题易陷入被动。破解之道是将群众中的专业人才吸纳进治理体系，遇事先请教，把专业力量转化为治理合力。

　　第四是平台作用发挥不充分。基层不缺协商平台，缺的是协商后的监督落实。他建议多方协商平台应统一整合，在整合力量、形成共识的同时，强化监督执行，切实减轻基层负担。

　　具体到物业管理，李兢从街道视角将其划分为四类：一是商业型物业，业主维权意识强，服务相对规范；二是托管型物业，多为老旧小区兜底服务，物业费低但群众期望高；三是单位型物业，由大中型国有企业后勤转制而来，业主为离退休职工，对市场化收费抵触情绪较大；四是自管型物业，多为小散独院落，实际处于无物业状态。他强调，这四类代表了不同的消费水平和理念，绝不能“一刀切”。

　　针对物业管理规范化，李兢认为，当前政府管理手段有限，应借“百日行动”厘清物业权责边界，让群众明确合理诉求与无理要求。作为业主，他分享了自己的体会：群众工作有时不在于能否解决问题，而在于态度是否及时。面对群众诉求，先安抚情绪，能解决的全力以赴，解决不了的向上反映，寻求助力解决。这种务实而充满人情味的工作方法，正是基层治理打通“最后一公里”的关键所在。

　　祁永兴说，集团目前服务的67个小区90%是老旧小区，涵盖“老破小”“矛盾突出小区”“三无”院落，每一个都是物业治理中公认的“硬骨头”。面对这一痛点，集团认为，只要突破物业与业主之间“信任的临界点”，所有问题都能迎刃而解。

　　目前，集团已接管多个老旧小区，通过街道、社区、集团党支部、党员示范岗搭建四级联动链条。

　　集团独创两大特色：一是成立物业监督委员会，聘请居民监督服务质量；二是五共模式（共谋、共建、共治、共享、共赢），设立月度联席会议制度，由社区物管会物监会业主代表与集团五方议事，决定资金的用途。

　　在服务上，从“小事”着手以赢得信任。提供上门免费服务，如换灯泡、修马桶等，24小时服务且免费；实行物业费“先服务后收费”，前期一到三个月不收费，待满意度达标后再进行收费，以此展现企业的作为与担当。

　　针对老旧小区物业费标准极低、资金缺口大的难题，集团大力开展多种经营，所得收益全部公示，并反哺基础设施提升。通过试点党建引领+阳光儒正模式，含元景轩小区从进驻前的物业收缴率不足44%到现在的97%，成了示范小区；同时配合打造的光辉巷26号院，更是成为了西安第一家“信托式物业”试点。集团同时还揭牌成立了儒正集团老兵职创赋能中心，并投资建设运营了新城区最大的社区食堂。

　　此外，在组织融合方面，集团与属地街办推行交叉任职机制，安排社区人员到物业代职，物业人员到社区代职，打通了网格与物业的协同通道。目前，集团在太华路和西一路两个片区已实现连片管理，十几个老旧小区通过人员联动、岗位联动，节约了运营成本。

　　姚宝龙直言，物业工作的核心并非高深技术，而是提供“情绪价值”，“你跟业主关系好，再大的事都不是大事；关系不好，再小的事都是大事。”

　　当下物业被各方“盯得紧”，根源在于信任缺失。姚宝龙所在的省财政厅家属院片区共有11个老旧院子，破题之道是带着团队用脚跑出一份“特殊人群台账”，绘制精准的“民情地图”，对孤寡老人、困难家庭单独标记。片区内一位八九十岁的独居老人，每日习惯给物业转发一条新闻，工作人员看到便心里有数：老人安好。直到某天早上新闻迟迟未出现，工作人员察觉异常，敲门无人应答后叫来开锁师傅，发现老人因血压骤升被困家中，最终被及时送医。“那条新闻就是老人报平安的信号。”

　　“踏踏实实把服务做好就行。”姚宝龙回忆，在管理商品房小区时，他曾深夜接到一位临产孕妇求助。当时小区刚交付，大石墩挡在单元楼前。他赶到现场，协调保安挪开石墩让救护车通行。事情办完已是凌晨两点多，他给孕妇丈夫发去祝福，一个月后又发去满月祝贺。这种个性化服务，被他总结为“在客人的惊喜中找到富有的人生”。

　　打通治理“最后一公里”，靠的不是冷冰冰的权责清单，而是服务者愿意弯下腰、静下心，去读懂每一位居民“看不见的需求”。

　　华城万象小区共计2447户、近6000名居民，2016年正式成立业委会。华城物业托管17个小区，唯独该小区依靠业委会完整收回公共收益。2023年，小区动用公共收益翻新全部园区道路，2026年升级全域监控安防设施。

　　赵红云认为，当前物业矛盾根源集中在透明度缺失：业主普遍质疑服务质价不匹配、公共收益收支、物业费使用情况不公示，长期信息不透明直接造成物业费收缴困难，业主与物业对立加剧。物业经营同样承压：人力运维成本持续上涨、物业费调价受限、收缴率偏低。各方对业主自治仍存在认知偏差：不少职能部门、社区工作人员对业主、业委会存有偏见。业主群体也存在短板：多数居民漠视小区公共事务、不熟悉物业管理法规，易片面质疑、跟风发声，挫伤自治骨干积极性；部分业主只追求居住权利，不愿履行缴费、维护环境等义务，加重物业运营负担。

　　基层治理层面，社区事务繁杂、人手紧张，部分工作人员对物业、自治相关法规不熟悉，权责边界模糊，逐步消耗群众对街道、社区的信任。

　　小区现已构建社区、物业、业委会、警务室四方联动共治体系。业委会各楼栋推选楼代表，每季度召开业主代表大会，汇总单元民生问题，联合社区、物业召开联席会协商处置，就地化解各类矛盾。建成16年的小区始终保持整洁宜居的环境，依靠多方共商共建、同向发力落地多项改造实事。

　　破解小区物业难题必须走多元共治路径，而业委会是核心抓手，唯有充分发动业主参与自治，脱离业主群体的管理模式无法实现小区长效善治。

　　心晴雅苑小区走出了一条全体业主主导的“党建引领+酬金制”的特色道路，取得了显著的治理成效：

　　一是依法厘清共有资产，盘活小区内生资源，实现资产保值增值。从2011年至2025年，小区累计共有收益900余万元。2009年，小区住宅专项维修资金本金328万元；截至2026年4月，维修金本息总额达487万元，利息增值159万元。几百项园区改造，基本未动用维修金本金，真正实现“小区收益反哺小区，维修资金持续保值增值”。

　　二是在西安率先推行业主主导酬金制，财务透明，物业费收缴率常年100%。2017年7月，在西安首个落地业主主导的酬金制物业服务模式，建立物业费、共有收益双秘钥共管账户，资金三级审批机制清晰规范。推行酬金制至今，小区物业费收缴率连续多年稳定在100%。这套自治治理模式被碑林区委列为重点样板工程，先后获得多项重磅荣誉，入围第四届（2024-2025）中国城市治理创新全国24强，成功入选《2025中国超大特大城市治理十大案例》。

　　三是常态化民主议事，业主大会、业委会规范运行，构建四级自治网络。2011年至今，小区累计召开15次业主大会，建立现场投票、委托投票、电子投票三种渠道，兼顾常住业主与外地业主、空置业主参与权，争取每一户业主的表决权都能落地。业委会建立固定月度例会制度，线上线下同步召开，十余年来累计召开业委会例会近300次。所有会议均建立标准化议事机制，监事会、顾问委员会成员到场参会，共同研讨、逐项表决、全程留痕记录，确保议事全流程透明规范。小区组织架构体系成熟稳定：每届业委会配置9名正式委员、4名候补委员；设立监事会、顾问委员会；配备专职办公室工作人员与专业会计，搭建业委会－楼长－年度轮值单元长－层长的自治网络，实现业主全覆盖。

　　王迪表示，心晴雅苑物业管理取得成功的核心逻辑，就是全体业主真正将小区视作共同的家园，构建共建、共治、共管、共享的自治体系；遇事依法协商；全员参与，让小区人人都成为治理参与者和成果享用者。 本版稿件：华商报大风新闻记者 马群 付启梦 杨平 马虎振/文 陈团结/图